Konfliktmanagement

Begriff und Bedeutung

Konfliktmanagement ist ein Begriff, der uns in der Geschäftswelt immer häufiger begegnet und auch zunehmend an Bedeutung gewinnt. Fragt man genauer nach, was Führungskräfte und Mitarbeiter genau unter diesem Begriff verstehen, gibt es nicht die eine Antwort.

Nähert man sich dem Begriff aus der sprachlichen Perspektive, so haben wir es hier mit einer Zusammensetzung von „Konflikt“ und „Management“ zu tun. Ein Konflikt liegt dann vor, wenn mindestens zwei Personen unterschiedliche Interessen, Ziele oder Wertvorstellungen haben, die miteinander nicht vereinbar sind. Der Begriff des Managements kommt aus dem englischen „manage“ und läßt sich mit „etwas handhaben, bewältigen oder leiten“ übersetzen.

Den Konflikt leiten, führen und bewältigen setzt zunächst voraus, dass man als Konfliktmanager den Konflikt als solchen identifiziert, bewußt wahrnimmt, ihn analysiert und zu verstehen versucht.

Reflektieren wir unser eigenes Verhalten im Konfliktfall, so stellen wir fest, dass wir nicht rational agieren. Denn einer rationalen Vorgehensweise kommen unsere Emotionen uns in die Quere. In einen Konflikt verstrickt, führt die eigene Beteiligung zu starken Emotionen, die sich kaum vermeiden lassen und die unsere Wahrnehmung je nach Eskalationsgrad beeinträchtigen und trüben. Friedrich Glasl hat in seinem Eskalationsmodell neun Stufen der Konflikteskalation beschrieben und die damit einhergehenden Wahrnehmungsverzerrungen ausführlich dargestellt.

Studien der Neurowissenschaft belegen, dass Emotionen und Denken unmittelbar miteinander verknüpft sind.  Im Prozess der Entscheidungsfindung spielen Emotionen eine wesentliche Rolle. Gerade negative Emotionen beeinträchtigen die Wahrnehmung und die kognitiven Fähigkeiten besonders stark, indem sie das Denken dominieren und den Betroffenen hindern, die Situation rational zu analysieren. Negative Gefühle bestimmen das Denken, führen beispielsweise schnell zu reaktiven Abwertungen des Gesagten der anderen Seite. Bei Wut, Ärger oder Empörung muss sich auch die andere Seite überlegen, wie sie auf diesen Gefühlsausbruch reagiert.

Um nicht von den eigenen Emotionen überwältigt und geleitet zu werden, bedarf es einer selbstreflektiven Haltung, die es erlaubt, zunächst seine Emotionen wahrzunehmen, ohne dem Handlungsimpuls, der daraus oft folgt, gleich nachzugeben.

Die Fähigkeit, die eigenen Gefühle zunächst bewusst wahrnzunehmen, zu verstehen und auch zu beeinflussen, wurde als erstes von Peter Salovey als Merkmal emotionaler Intelligenz definiert. Diese reflektive Haltung ist ihrerseits Voraussetzung dafür, bewusst und überlegt zu handeln.

Ein gutes und effektives Konfliktmanagement beginnt also mit einer guten Selbstführung und einer guten Portion emotionaler Intelligenz. Die gute Nachricht dabei ist: emotionale Intelligenz lässt sich schulen und trainieren. Wenn Sie mehr Informationen dazu wünschen, freue ich mich, von Ihnen zu hören.

Ihre

Anke Blomberg

1https://de.wikipedia.org/wiki/Konflikt

2https://de.wikipedia.org/wiki/Management

3Friedrich Glasl, Konfliktmanagement: Ein Handbuch für Führungskräfte, Beraterinnen und Berater, Bern 2010.

4 Antonio R. Damasio, Ich frühle, also bin ich: Die Entschlüsselung des Bewusstseins, Berlin, 2004, S. 73.

Methoden

Zu erkennen, wie man selber in einem Konflikt tickt, welche Verhaltensweisen der anderen Parteien zu welchen Emotionen führen, diese wahrzunehmen und nicht stets impulsiv zu reagieren, sondern sein Verhalten bewusst zu steuern – all das gehört zur Selbstführung und ist ein wichtiger erster Schritt eines guten Konfliktmanagements.

Wie aber geht es weiter? Um einen Konflikt mit einem anderen Menschen konstruktiv zu bearbeiten, muss ich mit ihm in die Interaktion treten. Kommunikation ist das Schlüsselwort.

Hierbei sollte ich zunächst meine eigenen Positionen kennen und auch wissen, warum ich diese vertrete. Was steckt hinter meiner Sichtweise, was bedeutet sie mir, warum ist mir das so wichtig?

Danach muss aber auch die Offenheit für die Sichtweise der anderen Konfliktbeteiligten vorhanden sein. Zuhören, was der andere sagt und meint, ist eine Kunst. Oft hilft es, in eigenen Worten zu wiederholen, was der andere gesagt hat. Auf diese Art und Weise finden die Beteiligten schnell heraus, ob es Mißverständnisse gibt und ob sie die Position auch wirklich verstanden haben. In einem zweiten Schritt sollte dann auch die andere Seite darlegen, was ihr wichtig ist. Die Hintergründe der Sichtweisen -worum geht es, warum will er/sie genau das- sind herauszuarbeiten.

Wenn Sie dieses Thema näher interessiert, finden Sie in einer neuen und lesenswerten Publikation des Haufe-Verlags Strategien der Konfliktlösung, gepaart mit vielen praktischen Fallbeispielen: Konfliktmanagement. Konflikte vorbeugen, sie erkennen und lösen

Erst, wenn die Interessen der Beteiligten klar herausgearbeitet wurden, können die Beteiligten sich über Optionen zur Lösung Ihres Konflikts Gedanken machen.

In eskalierten Konflikten ist das allerdings nicht immer möglich – ein Dritter, ein Mediator kann dann eine große Hilfe sein, indem er diesen Kommunikationsprozess steuert. Weiterführende Informationen gibt Ihnen dazu gern Frau Dr. Anke Blomberg